Apple Store abonelik iddiası: Hedef kaldırıldı

Elektronik teknisyeni Louis Rossman, Apple Store abonelik kayıtlarında müşteri onayının atlandığını iddia etti. İddiaya göre bazı çalışanlar müşterileri, Apple One ve diğer hizmetlerin otomatik yenilenen denemelerine, bilgilendirilmiş onayları olmadan yazdı. Apple ilgili hedefi kaldırdı; resmî gerekçesi ise tatil alışveriş sezonu.

Apple Store abonelik kaydı nasıl işliyor

Anlatılan süreç ABD'deki mağazalar için geçerli. Çalışan önce müşteriye kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimi için bir QR kod okutmak isteyip istemediğini sorar. Bu özelliğin adı “Connect and Personalize”.

Müşteri kabul ederse çalışan, şirketin verdiği cihazda şu bilgileri görebilir:

• Müşterinin sahip olduğu Apple cihazları
• Abone olduğu Apple hizmetleri
• Son alımlarına göre açık olan abonelik teklifleri

Apple Store abonelik teklifleri çalışanın ekranında “Agree” (kabul) ve “Decline” (reddet) düğmeleriyle gösterilir. Apple Hesabı'na bağlı varsayılan ödeme yöntemi, süresi dolmadıysa abonelik kaydında kendiliğinden kullanılabilir.

İhbarcıların anlattığı sorun

Rossman bu iddiayı son iki haftada yayımladığı bir dizi YouTube videosunda anlattı. Ona ulaşan ihbarcılara göre sorun, denemelerin ileride otomatik ücretlendirileceğinin yeterince anlatılmamasıydı. Bazı çalışanlar süreci aceleyle geçiyordu. Hatta denemeleri “hediye” diye sunması istenen çalışanlar vardı.

Geçen haftanın başına kadar Apple, “services attach rate” adlı bir ölçüt izliyordu. ABD'deki en azından bazı mağazalarda her çalışan için hedef yüzde 40'tı. Yani cihaz alımında yardım ettiği her on müşteriden dördünü en az bir aboneliğe yazdırması bekleniyordu.

İddiaya göre kimi zaman çalışanlar “Agree” düğmesine müşteri adına kendileri bastı. Görünüşe göre amaç, oranı olabildiğince yüksek tutmaktı. Apple, yeni deneme başladığında müşteriye e-posta gönderiyor. Ancak dikkat etmeyen biri, iletinin sonradan yenilenecek bir aboneliğe ait olduğunu fark etmeyebilir.

Apple'ın yanıtı ve kontrol adımları

Apple Store abonelik hedefi olarak izlenen ölçüt, Rossman'ın videolarından birkaç gün sonra, geçen haftanın başında kaldırıldı. Resmî açıklamaya göre sebep, müşterilerin tatil döneminde çoğunlukla başkaları için hediye alması. Ölçüt bu dönemde daha az anlam taşıyormuş.

Haftanın ilerleyen günlerinde perakende çalışanlarına dahili bir not gönderildi. Notta müşteri gizliliğine saygı ve onay alma gerekliliği hatırlatıldı. Hatırlatma abonelik denemelerini ve “Connect and Personalize” sistemini kapsıyor. Apple Upgrade kayıtları ile Genius Bar iş onayları da kapsama giriyor.

Not, cuma günü başlayan tatil alışveriş sezonunun ilk hafta sonundan önce yayımlandı. Apple bu dönemde yoğunluğa karşı ek personel alıyor. Yani hatırlatma yeni çalışanlar için de zamanlıydı. Adımların yalnızca sezona göre mi, yoksa videoların etkisiyle mi atıldığı kesin değil. Yine de Rossman'ın dile getirdiği bazı kaygılar bu adımlarla karşılanmış oldu.

Aboneliklerinizi kontrol etmek için iPhone'da Ayarlar'ı açın ve ekranın üstündeki adınıza dokunun. Ardından Abonelikler bölümüne girin. Denemeler dahil, Apple Hesabı'nızdaki etkin abonelikler listelenir. Bir aboneliğe dokunup “Aboneliği İptal Et” ya da “Tüm Hizmetleri İptal Et” düğmesini seçebilirsiniz.

Bir işleme itiraz etmek isterseniz reportaproblem.apple.com adresine gidin, “Request a refund” seçeneğini seçin ve adımları izleyin. Kredi kartı ya da banka ekstrelerinizi de düzenli gözden geçirin; beklenmedik bir abonelik ücreti varsa buradan görürsünüz.